Customer Engagement: soddisfare il cliente non basta

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Nonostante le vendite restino comunque alte, con la morte del suo fondatore, l’Apple Inc. sembra aver perso quel particolare che la rendeva unica e che riusciva a richiamare milioni di clienti da tutto il mondo. Con l’uscita del primo I-Phone nel 2007, divenne quanto mai evidente che l’acquisto di un prodotto della Apple volesse dire appartenere ad una community, ad una grande famiglia che, come recita anche lo slogan dell’azienda più discussa al mondo, “pensa in modo differente” (think different).

Steve Jobs disse: “Il sogno dei vostri clienti è una vita migliore e più felice. Non promuovete prodotti, arricchite le loro vite“. L’obiettivo per accrescere gli acquisti diventa quindi vendere l’idea del prodotto che il cliente accetta e decide di condividere, piuttosto che il mero oggetto.

Il perchè un individuo dovrebbe scegliere di affidarsi ad un brand e non ai concorrenti risiede nei fattori che influenzano le sue decisioni. In particolar modo in periodi di crisi come questo, dove i beni di lusso diventano sempre più un’opportunità di pochi, i clienti sono più inclini a spendere i loro soldi in prodotti di aziende nelle quali riescono a ritrovare una connessione emozionale.

Daniel Kahneman, psicologo israeliano e vincitore del Premio Nobel per l’Economia nel 2002, nelle applicazioni dell’economia cognitiva ha osservato come il livello di soddisfazione di un soggetto non dipendesse dalla quantità di beni posseduti piuttosto dalla differenza tra una situazione iniziale ed una finale. La sfida dell’azienda che si trova dinnanzi alla problematica del cliente di “non avere un telefono” non consiste esclusivamente nel risolverla fornendo quindi l’oggetto richiesto. Per appagare al meglio la necessità dell’acquirente, il focus si sposta su come risolvere il problema.

La Gallup Inc. è la più grande impresa al mondo di consulenza basata su indagini di mercato che da oltre 80 anni si occupa anche dello studio dei comportamenti e delle attitudini di impiegati e clienti. Essa ritiene che “soddisfando semplicemente il cliente non si ottiene lo stesso risultato di quando lo si coinvolge. Da una sua ricerca è risultato infatti che il coinvolgimento emozionale di un cliente con una azienda, che si traduce poi in interesse ad affidarsi ad essa, aumenta di gran lunga  lì dove c’è un investimento nel processo di risoluzione del problema. Infatti dall’analisi è emerso che il 54% dei clienti il cui problema viene risolto in un modo che li soddisfa risulta maggiormente coinvolto contro il 10% di coloro il cui problema viene si chiarito ma in modo ritenuto insoddisfacente. La Gallup stessa suggerisce delle strategie per poter cogliere a pieno le opportunità che possono derivare dal coinvolgimento del cliente, le quali si basano in particolar modo sull’interazione tra i dipendenti e il consumatore: personalizzare la conversazione piuttosto che leggere un testo che standardizza i propri clienti è una di queste.

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In inglese tale coinvolgimento è definito Customer Engagement“, pensato come concetto multidimensionale che abbraccia emozioni, atteggiamenti, esperienze e valori dei clienti, ha sempre più rilevanza all’interno delle aziende le quali investono nell’implementazione di campagne mirate, applicando nella pratica il famoso e antico detto “il cliente viene sempre prima di tutto“.

Beatrice Rossano

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